Las CARTAS DE SERVICIOS de la OEPM

 

Con motivo de la reciente renovación de las Cartas de Servicios de la OEPM, planteamos este artículo sobre este importante instrumento de la Administración General del Estado para comunicarse con los ciudadanos.

Pero vayamos por partes: en primer lugar,

 

¿QUÉ SON LAS CARTAS DE SERVICIOS?

Las cartas de servicios son los documentos a través de los cuales las organizaciones informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

 

¿PARA QUÉ SIRVEN?

Sirven, por lo anterior, a una doble función: por un lado, actúan como instrumento  para informar a los usuarios y por otro, y sobre todo,  al establecer unos compromisos, sirven como elemento de evaluación del desempeño de las organizaciones.

Gracias a las cartas de servicios, el ciudadano sabe lo que puede esperar de la organización y lo que puede exigir en la prestación de un determinado servicio y, por lo tanto, será capaz de saber si se ha producido un incumplimiento por parte de la Administración.

Por ello, en la prestación de un servicio público sujeto a una carta de servicios, se pone claramente de manifiesto el compromiso con la transparencia y el compromiso con la calidad de una organización.

 

 ¿CÓMO SE REGULAN?

Las Cartas de Servicios vienen reguladas en el Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Este conocido real decreto en el ámbito de la Calidad contiene seis programas para impulsar la mejora continua de los servicios públicos en la Administración General del Estado.

El segundo de estos seis programas  se denomina Programa de Cartas de Servicios. Comprende los artículos del 8 al 13,  dedicados a la Definición, Estructura y contenido de las cartas de servicios, Elaboración y gestión de la carta de servicios, Aprobación y difusión de la carta de servicios, Seguimiento de las cartas de servicios y Cartas de servicios electrónicos, respectivamente.

 

¿CÓMO SE ELABORAN?

En primer lugar es interesante destacar que  el RD 951/2005 establece que los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico. Por tanto, las cartas de servicios no son obligatorias y tenerlas es una decisión del organismo correspondiente.

En relación con la elaboración de la carta de servicios en cualquier tipo de administración pública podemos mencionar la existencia de la Guía para el Desarrollo de Cartas de Servicios, de la antigua Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y de la calidad de los servicios (AEVAL), que proporciona unas orientaciones prácticas y no prescriptivas para elaborar y certificar una carta de servicios de cualquier organización pública.

A título informativo, en el ámbito de la normalización, podemos mencionar también la existencia de la Norma UNE 93200:2008 (Cartas de Servicios. Requisitos) que regula los requisitos mínimos del contenido y del proceso de elaboración, seguimiento y revisión de cartas de servicios, tanto de organizaciones públicas como de privadas.

En la elaboración de la carta, la tarea más significativa y determinante será el establecimiento de los compromisos de calidad que la organización está dispuesta a asumir en sus relaciones con los usuarios. En la elección de estos compromisos deberá tenerse en cuenta que afectarán al 100% de las actuaciones. Este hecho es importante, puesto que no dejará lugar a dudas sobre si aplica o no al caso particular de un determinado usuario, puesto que afecta a todas las actuaciones y por tanto será un compromiso plenamente exigible.

También será importante la determinación de los indicadores necesarios para la medición y seguimiento de los compromisos elegidos.

 

¿QUÉ DOCUMENTOS FORMAN PARTE DE LA CARTA DE SERVICIOS?

Las cartas de servicio se materializan en forma de dos documentos: el llamado documento-matriz y el documento divulgativo.

El documento matriz contiene de forma extensa toda la información relativa a la carta de servicios, mientras que el documento divulgativo, como su nombre indica, tiene por finalidad ser el vehículo mediante el cual se transmita a los ciudadanos, de forma simplificada y fácil de entender, la información más relevante de la carta. Por este motivo deberá estar redactado de forma comprensible y concisa y por sus dimensiones más reducidas contendrá solamente la información más importante.

Además, pueden ser ofrecidos en cualquier soporte: papel, on-line etc.

Habitualmente, se publica exclusivamente el documento divulgativo.

 

¿QUÉ INFORMACIONES INCLUYEN LAS CARTAS DE SERVICIOS?

De acuerdo a la Guía para el Desarrollo de Cartas de Servicios, éstas pueden estructurarse en apartados que incluyan el siguiente tipo de información:

  • Información de carácter general y legal
  • Compromisos de calidad e indicadores
  • Sistemas de aseguramiento y otras medidas
  • Medidas de subsanación, compensación o reparación
  • Información de carácter complementario

El primer apartado, contiene información sobre la organización: quiénes somos, qué servicios préstamos, qué derechos tienen los usuarios en relación con esos servicios, de qué formas pueden participar y colaborar los usuarios en la mejora de los servicios,  la forma de acceso al sistema de quejas y, por último, la normativa reguladora de los servicios.

A continuación, el segundo apartado incluye la información sobre los niveles de calidad con los que se prestan los servicios. Esto es, los compromisos que adquiere la organización. Son la parte más importante de la carta de servicios. Deben ser claros y deben poder ser verificados por los usuarios. Junto con los compromisos, se incluyen los indicadores utilizados para el seguimiento de los compromisos.

 

Las cartas también recogen los sistemas de aseguramiento y otras medidas como las que aseguren la igualdad de género, que atiendan a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación. Asimismo, los sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (como certificaciones ISO) de los que disponga la organización.

Las cartas especifican las medidas de subsanación, compensación o reparación en caso de incumplimiento de los compromisos citados anteriormente, así como el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los mismos. Por tanto, el usuario tendrá conocimiento a priori de las medidas que la organización ha planificado para disculpar, excusar o reparar dicho incumplimiento.

Por último, la información de carácter complementario comprende datos como direcciones postales y electrónicas, teléfonos, la identificación de la unidad responsable de la carta, medios de acceso y transporte, año de publicación y periodo de vigencia.

 

¿CÓMO SE APRUEBAN?

Para la aprobación de la carta y una vez redactado el borrador de la misma, el titular de la organización a cuyos servicios hace referencia, la someterá al titular de la Subsecretaría del respectivo Ministerio, quien, a través de la Inspección de Servicios departamental la remitirá a la Dirección General de Gobernanza Pública para informe preceptivo. En caso de que este informe sea favorable el titular de la Subsecretaría del respectivo Ministerio aprobará la carta mediante Resolución.

Finalmente,  se publica en el “Boletín Oficial del Estado” el texto de dicha Resolución, indicándose los lugares y formas en que la carta se encuentra a disposición de los usuarios.

 

¿COMO SE HACE EL SEGUIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS?

De acuerdo con el RD 951/2005, es necesario hacer un seguimiento periódico del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la carta de servicios.

Este seguimiento se realiza, principalmente, a través de los indicadores establecidos al efecto. También vendrá dado por el análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y por las evaluaciones de satisfacción de los usuarios.

La OEPM publica mensualmente en el Portal de Calidad de su página web el seguimiento de cada una de sus cartas de servicios.

Por otro lado, se envía anualmente un informe de cartas de servicios a Inspección de Servicios del Ministerio analizando el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, explicitando las desviaciones y las medidas correctoras o de subsanación adoptadas en su caso. Finalmente, esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que deben remitir las Subsecretarias a la unidad correspondiente dentro del Ministerio de Política Territorial y Función Pública.

 

¿CUALES SON LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA OEPM ACTUALMENTE EN VIGOR?

La OEPM posee actualmente 5 cartas de servicios.  Han sido renovadas recientemente mediante resolución de 27 de abril de 2018, de la Subsecretaría, BOE núm. 114 jueves 10 de mayo de 2018 Sec. III. Pág. 49300-49301.

Las cartas de servicios se renuevan al menos cada tres años, por lo que, en principio, el periodo de vigencia de las mismas es el periodo 2018-2021.

Las Cartas de Servicio de la Oficina Española de Patentes y Marcas se publican en el Portal de Calidad de la OEPM, accesible desde la página web de la OEPM,  y son las siguientes:

La OEPM también ha publicado una versión en inglés de cada una de las cartas de servicio citadas anteriormente.

 

Referencias:

Real Decreto 951/2005

Guía para el Desarrollo de Cartas de Servicios

 

Pablo Gómez del Pozo

 

 

 

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