| Por: |
José Miguel Rodríguez Antón
josem.rodriguez@uam.es
Profesor Titular de Organización de Empresas
Universidad Autónoma de Madrid
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No creo que sea necesario insistir en demasía en la
dificultad que tienen las organizaciones para alcanzar un adecuado grado de
comunicación tanto interna como externa. Existen tantos obstáculos a la
comunicación -procedentes del sujeto emisor, del receptor, del medio elegido,
del ruido existente e, incluso, de las propias características del mensaje a
emitir-, que, aún hoy, es una asignatura pendiente.
En la vida cotidiana nos encontramos con múltiples
situaciones en las que el resultado logrado de un proceso de comunicación dista
mucho de los objetivos pretendidos cuando se inició dicho proceso. Son tantos
los ejemplos con los que nos encontramos que resulta verdaderamente difícil
elegir tan sólo uno. Sin embargo, "el caso de los jaboncillos"
reúne, de forma muy instructiva, tanto la problemática de la comunicación
interna como la de la externa y, por ello, este es el caso elegido.
Todo surgió con una nota que dejó un cliente, el Sr.
Rodríguez a la camarera de pisos que limpiaba su habitación. La sucesión de
notas que se intercambiaron fueron las siguientes:
"Estimada Sra. de la limpieza:
Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi
cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño normal y no
utilizo esos jaboncillos. Por favor, llévese los seis jaboncillos que están
junto al grifo del lavabo y los otros tres de la jabonera de la ducha. Sólo
sirven para molestar.
Muy agradecido. Sr. Rodríguez"
"Estimado Sr. Rodríguez:
No soy la camarera de pisos que atiende habitualmente su
habitación. Hoy libra, pero mañana podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo
sus instrucciones, he retirado los seis jaboncillos del lavabo y los otros tres
de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas
Kleenex pos si cambia de opinión. Así que sólo observará los tres
jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las órdenes de la gobernanta. Espero
que esto sea satisfactorio para usted.
Mary, camarera de pisos de apoyo"
"Estimada camarera de pisos:
Espero que sea mi camarera de pisos habitual. Parece ser que
Mary no le trasmitió mi deseo referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi
habitación me encontré que usted había añadido tres jaboncillos al estante
de debajo del botiquín. Voy a estar veinte días en el hotel y no necesito para
nada esos seis jaboncillos del estante. Me molestan cuando me afeito o me lavo
los dientes. Por favor, lléveselos de ahí.
Sr. Rodríguez"
"Estimado Sr. Rodríguez:
El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la
doncella suplente dejó los tres jaboncillos como manda la gobernanta que se
haga a diario. He recogido los seis jaboncillos del estante que, al parecer le
molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha,
donde había una pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla
la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he
movido los tres jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el
caso de entrada de un nuevo cliente en la habitación y que, al parecer, a usted
no le molestan. Por favor, dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.
Su doncella habitual, Lucía"
"Querido Sr. Rodríguez:
El director del hotel me ha informado esta mañana de que
usted le llamó la pasada noche y le dijo que no estaba satisfecho con la
atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva
doncella y espero que acepte nuestras disculpas por las molestias sufridas. Si
desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente.
Llame a la extensión 50 de 9h 00 a 18h 00 y le atenderé muy gustosamente.
Un cordial saludo, Luisa Márquez, directora de Relaciones
Públicas"
"Estimada Srta. Márquez:
Me es imposible ponerme en contacto telefónico con usted
porque abandono el hotel muy temprano y regreso después de las 18h. Por ese
motivo llamé al director ayer por la noche. Tan sólo le solicité si podía
hacer algo con mi problema de los jaboncillos. La nueva doncella que han
asignado a mi habitación ha debido de pensar que acabo de llegar al hotel y,
por ello, ha dejado tres jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los
otros tres que diariamente reparten por habitación. En cinco días llevo
amontonados veinticuatro jaboncillos. ¿Por qué me hacen esto?
Sr. Rodríguez"
"Estimado Sr. Rodríguez:
Su doncella ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón
en su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más
ayuda no dude en llamarme a la extensión 50 de 9h 00 a 18h 00 y le atenderé
muy gustosamente.
Un cordial saludo, Luisa Márquez, directora de Relaciones
Públicas"
"Estimado Sr. Director:
Mi pastilla de jabón -tamaño normal- ha desaparecido. Se
han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluida la mía.
Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones, que subió con cuatro
botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.
Sr. Rodríguez"
"Estimado Sr. Rodríguez:
He informado a la gobernanta de su problema con el jabón.
Sinceramente, no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las
camareras de pisos tienen órdenes estrictas de repartir diariamente tres
jaboncillos por habitación. He cursado las órdenes necesarias a fin de
resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las
molestias causadas.
Manuel Fernández, director del hotel."
"Estimada Sra. Márquez:
¿Quién demonios ha dejado cincuenta y cuatro jaboncillos en
mi habitación?. Esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación.
No quiero para nada esos cincuenta y cuatro jaboncillos. Tan sólo quiero mi
maldita pastilla de jabón, tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego me la
devuelvan.
Sr. Rodríguez"
"Estimado Sr. Rodríguez:
Usted se quejó de demasiado jabón en la habitación y, por
ello, mandé que le retirasen todo. Entonces usted se quejó al director de que
su jabón había desaparecido y, personalmente, me ocupé de restituirle los
veinticuatro jaboncillos que habían sido retirados y los tres que le
corresponden diariamente. No sé nada de un jabón tamaño normal. En este hotel
no se usa este tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de
ser antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé tres
botecitos de gel de ducha que he dejado en el botiquín. Al parecer, su doncella
no sabía que yo había llevado personalmente los veintisiete jaboncillos y ella
también le llevó otros veinticuatro jaboncillos y los tres que le corresponden
diariamente. Espero que no tenga más motivo de queja.
Luisa Márquez, directora de Relaciones Públicas"
"Estimada Srta. Márquez:
Le remito esta breve nota para ponerle al corriente de mi
actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:
- En el estante del baño: dieciocho jaboncillos en cuatro montoncitos de cuatro y un montoncito
de dos.
- Encima del aparato
de toallitas Kleenex: once jaboncillos en dos montoncitos de cuatro y un
montoncito de tres.
- En el estante del armario ropero: tres botecitos de gel de baño, un montoncito de cuatro
jaboncillos y tres botecitos de champú.
- Dentro del botiquín: doce jaboncillos en tres montones de cuatro.
- En la jabonera de la ducha: seis jaboncillos cuasi convertidos en sopa de jabón.
- En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
- En la esquina nordeste de la bañera: seis jaboncillos en dos montones de tres.
Por favor, pida a mi doncella que cuando limpie mi
habitación procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los deje
bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de
cuatro tienden a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos
de jabón se almacenen en el marco de la ventana? A mi humilde entender es un
lugar ideal y, todavía sin usar. Una cosa más: he comprado otra pastilla de
jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja fuerte de mi
habitación.
Atentamente. Sr. Rodríguez"
Como ven, ¡qué difícil es la comunicación!
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