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1. INTRODUCCIÓN.
La creciente importancia de Internet y el ciberespacio como
herramienta o lugar de desarrollo de la actividad empresarial nos obliga a
interesarnos por conocer como se adaptan las empresas de nuestro entorno a los
nuevos tiempos, marcados por los cambios tecnológicos, pero que obligan también,
en muchos casos, a modificar su organización interna.
Daremos una visión de la situación de la empresa virtual en
Aragón y su proyección, que pueda servir de ayuda tanto a las empresas ya
existentes que quieran adaptarse a la red, como a los emprendedores que deseen
iniciar una actividad en el ciberespacio y, por supuesto, a las autoridades a la
hora de conocer el sector para su necesario potenciamiento.
2. REVISIÓN DE TÉRMINOS
En la revisión bibliográfica existen términos que se emplean
habitualmente en este sector pero se encuentran diferencias a la hora de
definirlos, por ello, en este artículo se definen los diferentes términos que se
desarrollan en el estudio.
¿Qué engloba exactamente el Comercio Electrónico?. Hemos
adoptado la definición que aparece en la Ley de Servicios de la Sociedad de la
Información y de Comercio Electrónico.
Servicios de la sociedad de la información o "servicio":
"Además del comercio electrónico, todo servicio prestado normalmente a
título oneroso, a distancia, por vía electrónica y a petición individual del
destinatario".
El concepto de servicio de la sociedad de la información
comprende los servicios no remunerados por sus destinatarios, en la medida
en que constituyan una actividad económica para el destinatario.
Comercio electrónico: "Toda forma de
transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión
de datos por redes de telecomunicaciones como Internet".
3. CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO ELECTRONICO
En general, podemos distinguir, diferentes clases de Comercio
Electrónico que varía en función de tres factores:
-
Según la relación cliente-proveedor:
Podemos hablar de 3 tipos de Comercio Electrónico:
-
Comercio Electrónico entre empresas (Business
to Business B2B)
El Comercio electrónico entre empresas, es aquel en que la compañía
utiliza una red para ordenar pedidos a proveedores, recibiendo
los cargos y haciendo los pagos. Este tipo de Comercio Electrónico
se viene utilizando hace muchos años bajo el nombre de EDI (Electronic
Data Interchange), pero ahora se trabaja con el Protocolo
IP de Internet.
-
Comercio Electrónico entre empresa y consumidor final (Business
to Consumero también B2C)
El Comercio electrónico Empresa a Consumidor, es el comercio
que se genera desde las empresas hacia el cliente final. Es venta
directa través de Internet. Este tipo de comercio, permite al
consumidor realizar sus compras más cómodamente y además le brinda
a la empresa la oportunidad de hacer el seguimiento de la misma,
dar soporte al comprador y la posibilidad de afianzar las relaciones
con sus clientes habituales y nuevos, sin dejar atrás la posibilidad
de ampliar su mercado. Este tipo de comercio se genera desde agrupaciones
de empresas integradas en lo que se denominan Malls Virtuales
o Centros Comerciales Virtuales, además de esto, existen muchas
empresas que lo hacen directamente desde su Sitio Web.
Comercio Electrónico entre la Administración y las empresas
o consumidores.
La categoría Administración a Empresa o Consumidor cubre todas
las transacciones entre las empresas y las organizaciones gubernamentales.
Por ejemplo, en USA las disposiciones gubernamentales se publican
en Internet y las compañías pueden responder electrónicamente.
Esta categoría está creciendo rápidamente, por ser un potente
canal de prestación de servicios públicos a ciudadanos y empresas.
Según el proceso de compra:
-
Comercio electrónico Incompleto
Es aquel en que, además de la promoción, se da el pedido on-line,
sin llegar a producirse el pago. Esta fase es muy importante,
ya que existe un porcentaje elevado de empresas que afirman haber
vendido en las plataformas tradicionales gracias a la información
que sus usuarios recopilaron desde sus sitios web.
-
Comercio electrónico Completo o Puro
Es aquel en que las tres primeras fases de la venta -promoción,
pedido y pago- se realizan a través de medios electrónicos. La
cuarta fase -distribución/entrega- será electrónica o no, dependiendo
de si el producto está compuesto de átomos o bits (según las definiciones
de Nicholas Negroponte).
El Estudio contempla ambas formas de Comercio electrónico -
completo e incompleto .
Según el medio utilizado:
Comercio Electrónico por EDI (Electronic Data
Interchange)
El EDI (Intercambio Electrónico de Datos) asocia las
mejores prácticas comerciales con la aplicación de la tecnología,
mejorando las relaciones comerciales entre la empresa y sus diferentes
interlocutores (clientes, proveedores, entidades financieras,
transporte, Administración pública, etc.) y consiguiendo una cadena de
suministro/distribución más eficiente.
Convierte documentos comerciales, intercambiados
tradicionalmente en papel, en mensajes electrónicos. Estos están
estructurados en estándares, transmitidos y procesados automáticamente
por las aplicaciones sin intervención manual, eliminando las barreras
geográficas y minimizando el tiempo y el coste que éstos intercambios de
documentos suponen.
-
Comercio electrónico a través del acceso a Internet por telefonía
móvil.
El wap (Wireless Application Protocol),
es un protocolo de instalaciones inalámbricas, es decir, es un estándar
para la prestación de servicios de información y telefonía sin hilos. El
objetivo inicial de esta tecnología es el de proporcionar
interoperatividad entre las diferentes familias de productos
inalámbricos.
El wap, nos llega a través del teléfono móvil
y, a gracias a él, podemos conectarnos a Internet para poder realizar
nuestras transacciones bancarias, comprar, vender, reservar hoteles,
recibir noticias de actualidad.. tendremos Internet "en la palma de la
mano", provocando la aparición de nuevos conceptos e ideas de negocio.
El siguiente paso, es el GPRS ( General Packet
Radio System), es una situación intermedia entre el actual GSM y el
futuro UMTS (Universal Mobile Telecommunication Service). Este
último unificará estándares a nivel mundial.
Comercio electrónico a través de la telefonía
fija.
Actualmente, muchas páginas web ofrecen un servicio
telefónico de apoyo. Es importante señalar que varias empresas que han
participado en este estudio, consideran que el hecho de hacer publicidad
a través de Internet y generar una decisión de compra gracias a la
información encontrada en una página web, es hacer Comercio electrónico.
Esto provoca que en algunas ocasiones, una venta cuyo proceso se inició
a través de la red, se cierre telefónicamente.
4. METODOLOGÍA.
En primer lugar debemos definir el Universo sobre el que se
desarrolla la encuesta. Vamos a estudiar aquellas empresas aragonesas con uno o
más empleados, que tengan página web.
Según se constata en la última actualización del DIRCE de 2001, (www.ine.es/daco/daco42/dirce/dirce01.htm)
en Aragón hay 80586 empresas. Estos datos son proporcionados por la D.G.A.,
que en un recuento más completo informa además que el 55,23% de ellas
no tiene empleados. Por lo tanto:
80586 * 44,77% = 36078 empresas aragonesas con empleados
Hemos recurrido además al estudio de la AECE de abril de 2002
que nos indica que un 39,4% de las empresas españolas con uno o más empleados
tiene página web. Manteniendo esta proporción para Aragón obtenemos:
36078 * 39,4% = 14215 empresas aragonesas con empleados y
web
Este es pues el tamaño de nuestro Universo de estudio.
El método de realización de la encuesta es contactar al mayor número posible
de estas empresas por e-mail y requerirles que respondan un formulario
que colocamos en una página web en Internet (www.empresas.netfirms.com)
desde la que nos son enviados a una cuenta de correo electrónico.
Se trata de un formulario estructurado pero muy extenso, de
61 preguntas, de manera que para facilitar la respuesta de los encuestados se ha
intentado hacer la página lo más rápida posible y favorecer en cada pregunta la
respuesta mediante los tipos radio y checkbox, así que basta un
solo click para contestar a muchas de ellas.
Además, en muchos casos, si la configuración del cliente de
correo del encuestado no fuera la adecuada la respuesta no sería enviada.
Por ello se ha creado un CGI en Perl para el envío de los
datos a la dirección de e-mail destino.
En cuanto a las direcciones electrónicas de las empresas hemos recurrido
a diversos directorios públicos de la Red: cámaras de comercio (www.camarazaragoza.com;
www.camarahuesca.com; www.camarateruel.com), páginas aragón (www.paginasaragon.com),
infoaragón (www.infoaragon.com),
redaragón (www.redaragon.com),
la de la CAI (ecomercio.cai.es),
IAF (www.iaf.es), CREA
(www.crea.es), etc.
Tomando como nuestro universo las empresas con empleados y
página Web en Aragón, estimando un error muestral 3,735% para un nivel de
confianza del 95,5% y una distribución poblacional P = Q = 50% el tamaño
muestral es de 177. Consiguiendo dichas encuestas de foma aleatoria, insistiendo
a las empresas que colaborarán, obteniendo al final las 177 contestaciones
válidas, es decir el tamaño de muestra pretendido.
Ficha técnica
| Universo |
14215 empresas aragonesas con
empleados y página web |
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Ámbito
|
Aragón |
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Muestra
|
177 empresas |
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Tipo de muestreo
|
Aleatorio simple |
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Error muestral
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3,735% para un nivel de confianza del 95,5% y una
distribución poblacional
|
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Cuestionario
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Estructurado |
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Entrevista
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Contacto por e-mail y entrevista por web |
5. RESULTADOS.
Los resultados se agrupan sobre cuatro temas:
organización de las empresas virtuales, comercio electrónico B2C, comercio electrónico B2B y puntos de vista de los e-emprendedores.
-
Sobre la organización de las empresas virtuales
-
¿Cómo Surgen?
-
En una gran mayoría se trata de empresas tradicionales
que han entrado en Internet (93,79% de las 14215
empresas con empleados y web que hay en Aragón).
-
¿Cómo modifican su organización?
-
Estas empresas han modificado muy poco su organización
y estructura interna para adaptarse a la virtualidad.
En general hay poca integración del personal en el
negocio virtual y existe un alto grado de centralización,
circunstancias ambas poco aconsejables para este tipo de empresas.
Sin embargo si se detecta un grupo de empresas pioneras que
han aplicado las teorías de adaptación a la Red con rigor,
apostando firmemente por el e-business.
-
¿Cuál es la motivación de entrada?
-
La entrada en Internet se produce normalmente buscando
hacer publicidad (87,5% de las empresas) y en
menor medida para ampliar el mercado (57,14%).
Vender por Internet es un objetivo secundario.
-
¿Cuál es la inversión necesaria?
-
En línea con el punto anterior, la inversión realizada
por estas empresas es muy reducida, pues no se requieren
soluciones tecnológicas complejas. 10842 empresas han
invertido menos de 6000 euros para entrar en la Red.
-
Sobre el comercio electrónico B2C
-
3373empresas con empleados realizan B2C en Aragón (23,73%).
De ellas 2329 lo realizan de forma completa (aceptan
el pago por la Red). Es un porcentaje creciente y que mantiene
una evolución positiva.
-
Las empresas que lo realizan buscan ampliar sus mercados
(71,43%), hacerse publicidad (64,29%) y vender
más (59,52%), fundamentalmente.
-
Entre las dificultades no destacan las técnicas, las financieras,
ni las relacionadas directamente con la empresa, sino las que
tienen que ver con la evolución de la sociedad en general. Los
hábitos del consumidor (48,78%), la desconfianza
en el sistema de pago (39,02%) y la existencia de pocos
internautas compradores (31,71%) son las principales
dificultades.
-
La facturación del B2C aragonés no es muy elevada.
El 59,52% de las empresas declara unas ventas inferiores
a los 30000 euros y sólo un 9,52% supera los 60000. Si hablamos
de porcentajes, para más de la mitad de las empresas que
lo realizan el B2C no supone más de un 10% de sus ventas
y sólo para un 9,52% es su negocio mayoritario.
Aún así, considerando las bajas inversiones realizadas, el rendimiento
es positivo y las empresas se muestran optimistas sobre el futuro.
-
Las que más conocen el B2C, las que lo realizan, prevén una evolución
positiva: muy buena el 14,29% y buena
el 52,38%.
-
En cuanto a la fidelización de clientes encontramos que
frente a un 28,57% de empresas que declaran haber conseguido
convertir en habituales a más de la mitad de sus clientes,
un 26,19% sólo lo ha conseguido con menos del 10%.
Reiteramos la importancia de usar los medios que proporciona Internet
para dar un servicio más personalizado al cliente y buscar fidelizarlo.
-
Casi todas las empresas (95,24%) declaran tener como prioritaria
la atención al cliente pero, por los resultados obtenidos
en fidelización, tal vez algunas deberían replantearse las nuevas
formas de atender al cliente desde la Red.
-
En la forma de realizar publicidad los medios telemáticos
(buscadores, e-mail, etc.) sustituyen a los tradicionales (prensa,
radio, revistas, etc.). Se busca directamente al público objetivo
en el medio común, en el mundo virtual.
-
Llama la atención la gestión de los gastos de distribución.
Una de cada cuatro empresas los traslada al cliente.
Hemos visto que el público aún no está habituado y desconfía de
este tipo de comercio, por lo que no parece adecuado cargarle
con los gastos de envío. Para ello son más adecuadas otras estrategias
como incluirlos en el precio del producto. Se trata de hacer un
esfuerzo para captar clientes.
-
También destaca el volumen de negocio que mueve la distribución
de la venta por Internet. 7784 empresas subcontratan
el transporte o cuentan con los servicios de un operador
logístico.
-
Sobre el comercio electrónico B2B
-
Sobre los puntos de vista de los e-emprendedores.
- Los e-emprendedores aragoneses consideran a las empresas con presencia
en Internet más rápidas y más ágiles e innovadoras.
Además dicen que alcanzan mercados más amplios, reducen
costes y consiguen un mejor trato al cliente.>
- Valoran ampliamente la comunicación y la información
como elementos claves en la virtualidad y, en menor medida, la flexibilidad.
- Califican las actuaciones de las Administraciones Públicas
en materia de empresas de Internet como insuficientes. Se quejan
de que no llegan donde más se necesitan.
5. Bibliografía.
Arnal, J. C. (2002): Sueños Electrónicos. Emprendedores en
la Re". Biblioteca Aragonesa de Cultura. Zaragoza
Azorín, F.; Sánchez-Crespo, J. L. (1986): Métodos y
Aplicaciones del Muestreo. Alianza Editorial. Madrid
Copelan, T.; Koller, T.; Murrin, J. (2000): Valuation:
Managing the value of companie". John Wiley. Nueva York (3ª ed.)
Del Barrio, L. (2000): E-Negocios. Las 10 claves para
hacer negocios con éxito y vender más en Internet. Gestión 2000
Gil Estallo, M. Á. (2001): La Empresa Virtual. De la idea
a la acció". Esic Editorial. Madrid
Hanke, J. C. (2000): "XHTML. Guía rápida". Data
Becker
Red Española de Centros Europeos de Información Empresarial
(2001): Guía del comercio electrónico.
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