Número 16, abril - mayo 2003
LA INVESTIGACIÓN EN GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN>> Investigación.
 
  Resultados del estudio realizado a las empresas aragonesas en internet mediante la realización de una encuesta por medios telemáticos.

El objeto de este estudio es conocer la situación del sector empresarial aragonés en Internet aprovechando las oportunidades que ofrece la programación en Internet para la realización de grandes encuestas con costes reducidos. Se analizaran los aspectos más determinantes y representativos de las organizaciones aragonesas con presencia en la Red, así como del comercio electrónico en Aragón.

     
Luis, Navarro Elola
lnavarro@posta.unizar.es
Jesús Pastor Tejedor
jpastej@posta.unizar.es
Ana Clara Pastor Tejedor
acpastor@posta.unizar.es
   
 
 

1. INTRODUCCIÓN.

La creciente importancia de Internet y el ciberespacio como herramienta o lugar de desarrollo de la actividad empresarial nos obliga a interesarnos por conocer como se adaptan las empresas de nuestro entorno a los nuevos tiempos, marcados por los cambios tecnológicos, pero que obligan también, en muchos casos, a modificar su organización interna.

Daremos una visión de la situación de la empresa virtual en Aragón y su proyección, que pueda servir de ayuda tanto a las empresas ya existentes que quieran adaptarse a la red, como a los emprendedores que deseen iniciar una actividad en el ciberespacio y, por supuesto, a las autoridades a la hora de conocer el sector para su necesario potenciamiento.

2. REVISIÓN DE TÉRMINOS

En la revisión bibliográfica existen términos que se emplean habitualmente en este sector pero se encuentran diferencias a la hora de definirlos, por ello, en este artículo se definen los diferentes términos que se desarrollan en el estudio.

¿Qué engloba exactamente el Comercio Electrónico?. Hemos adoptado la definición que aparece en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.

    Servicios de la sociedad de la información o "servicio": "Además del comercio electrónico, todo servicio prestado normalmente a título oneroso, a distancia, por vía electrónica y a petición individual del destinatario".

    El concepto de servicio de la sociedad de la información comprende los servicios no remunerados por sus destinatarios, en la medida en que constituyan una actividad económica para el destinatario.

    Comercio electrónico: "Toda forma de transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión de datos por redes de telecomunicaciones como Internet".

3. CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO ELECTRONICO

En general, podemos distinguir, diferentes clases de Comercio Electrónico que varía en función de tres factores:

  • Según la relación cliente-proveedor:

    Podemos hablar de 3 tipos de Comercio Electrónico:

    • Comercio Electrónico entre empresas (Business to Business B2B)

      El Comercio electrónico entre empresas, es aquel en que la compañía utiliza una red para ordenar pedidos a proveedores, recibiendo los cargos y haciendo los pagos. Este tipo de Comercio Electrónico se viene utilizando hace muchos años bajo el nombre de EDI (Electronic Data Interchange), pero ahora se trabaja con el Protocolo IP de Internet.

    • Comercio Electrónico entre empresa y consumidor final (Business to Consumero también B2C)

      El Comercio electrónico Empresa a Consumidor, es el comercio que se genera desde las empresas hacia el cliente final. Es venta directa través de Internet. Este tipo de comercio, permite al consumidor realizar sus compras más cómodamente y además le brinda a la empresa la oportunidad de hacer el seguimiento de la misma, dar soporte al comprador y la posibilidad de afianzar las relaciones con sus clientes habituales y nuevos, sin dejar atrás la posibilidad de ampliar su mercado. Este tipo de comercio se genera desde agrupaciones de empresas integradas en lo que se denominan Malls Virtuales o Centros Comerciales Virtuales, además de esto, existen muchas empresas que lo hacen directamente desde su Sitio Web.

    • Comercio Electrónico entre la Administración y las empresas o consumidores.

      La categoría Administración a Empresa o Consumidor cubre todas las transacciones entre las empresas y las organizaciones gubernamentales. Por ejemplo, en USA las disposiciones gubernamentales se publican en Internet y las compañías pueden responder electrónicamente. Esta categoría está creciendo rápidamente, por ser un potente canal de prestación de servicios públicos a ciudadanos y empresas.

  • Según el proceso de compra:

    • Comercio electrónico Incompleto

      Es aquel en que, además de la promoción, se da el pedido on-line, sin llegar a producirse el pago. Esta fase es muy importante, ya que existe un porcentaje elevado de empresas que afirman haber vendido en las plataformas tradicionales gracias a la información que sus usuarios recopilaron desde sus sitios web.

    • Comercio electrónico Completo o Puro

      Es aquel en que las tres primeras fases de la venta -promoción, pedido y pago- se realizan a través de medios electrónicos. La cuarta fase -distribución/entrega- será electrónica o no, dependiendo de si el producto está compuesto de átomos o bits (según las definiciones de Nicholas Negroponte).

El Estudio contempla ambas formas de Comercio electrónico - completo e incompleto .

  • Según el medio utilizado:

    • Comercio Electrónico por EDI (Electronic Data Interchange)

      El EDI (Intercambio Electrónico de Datos) asocia las mejores prácticas comerciales con la aplicación de la tecnología, mejorando las relaciones comerciales entre la empresa y sus diferentes interlocutores (clientes, proveedores, entidades financieras, transporte, Administración pública, etc.) y consiguiendo una cadena de suministro/distribución más eficiente.

      Convierte documentos comerciales, intercambiados tradicionalmente en papel, en mensajes electrónicos. Estos están estructurados en estándares, transmitidos y procesados automáticamente por las aplicaciones sin intervención manual, eliminando las barreras geográficas y minimizando el tiempo y el coste que éstos intercambios de documentos suponen.

    • Comercio electrónico a través del acceso a Internet por telefonía móvil.

      El wap (Wireless Application Protocol), es un protocolo de instalaciones inalámbricas, es decir, es un estándar para la prestación de servicios de información y telefonía sin hilos. El objetivo inicial de esta tecnología es el de proporcionar interoperatividad entre las diferentes familias de productos inalámbricos.

      El wap, nos llega a través del teléfono móvil y, a gracias a él, podemos conectarnos a Internet para poder realizar nuestras transacciones bancarias, comprar, vender, reservar hoteles, recibir noticias de actualidad.. tendremos Internet "en la palma de la mano", provocando la aparición de nuevos conceptos e ideas de negocio.

      El siguiente paso, es el GPRS ( General Packet Radio System), es una situación intermedia entre el actual GSM y el futuro UMTS (Universal Mobile Telecommunication Service). Este último unificará estándares a nivel mundial.

  • Comercio electrónico a través de la telefonía fija.

    Actualmente, muchas páginas web ofrecen un servicio telefónico de apoyo. Es importante señalar que varias empresas que han participado en este estudio, consideran que el hecho de hacer publicidad a través de Internet y generar una decisión de compra gracias a la información encontrada en una página web, es hacer Comercio electrónico. Esto provoca que en algunas ocasiones, una venta cuyo proceso se inició a través de la red, se cierre telefónicamente.

4. METODOLOGÍA.

En primer lugar debemos definir el Universo sobre el que se desarrolla la encuesta. Vamos a estudiar aquellas empresas aragonesas con uno o más empleados, que tengan página web.

Según se constata en la última actualización del DIRCE de 2001, (www.ine.es/daco/daco42/dirce/dirce01.htm) en Aragón hay 80586 empresas. Estos datos son proporcionados por la D.G.A., que en un recuento más completo informa además que el 55,23% de ellas no tiene empleados. Por lo tanto:

80586 * 44,77% = 36078 empresas aragonesas con empleados

Hemos recurrido además al estudio de la AECE de abril de 2002 que nos indica que un 39,4% de las empresas españolas con uno o más empleados tiene página web. Manteniendo esta proporción para Aragón obtenemos:

36078 * 39,4% = 14215 empresas aragonesas con empleados y web

Este es pues el tamaño de nuestro Universo de estudio.

El método de realización de la encuesta es contactar al mayor número posible de estas empresas por e-mail y requerirles que respondan un formulario que colocamos en una página web en Internet (www.empresas.netfirms.com) desde la que nos son enviados a una cuenta de correo electrónico.

Se trata de un formulario estructurado pero muy extenso, de 61 preguntas, de manera que para facilitar la respuesta de los encuestados se ha intentado hacer la página lo más rápida posible y favorecer en cada pregunta la respuesta mediante los tipos radio y checkbox, así que basta un solo click para contestar a muchas de ellas.

Además, en muchos casos, si la configuración del cliente de correo del encuestado no fuera la adecuada la respuesta no sería enviada.

Por ello se ha creado un CGI en Perl para el envío de los datos a la dirección de e-mail destino.

En cuanto a las direcciones electrónicas de las empresas hemos recurrido a diversos directorios públicos de la Red: cámaras de comercio (www.camarazaragoza.com; www.camarahuesca.comwww.camarateruel.com), páginas aragón (www.paginasaragon.com), infoaragón (www.infoaragon.com), redaragón (www.redaragon.com), la de la CAI (ecomercio.cai.es), IAF (www.iaf.es), CREA (www.crea.es), etc.

Tomando como nuestro universo las empresas con empleados y página Web en Aragón, estimando un error muestral 3,735% para un nivel de confianza del 95,5% y una distribución poblacional P = Q = 50% el tamaño muestral es de 177. Consiguiendo dichas encuestas de foma aleatoria, insistiendo a las empresas que colaborarán, obteniendo al final las 177 contestaciones válidas, es decir el tamaño de muestra pretendido.

Ficha técnica

Universo   14215 empresas aragonesas con empleados y página web
Ámbito   Aragón
Muestra   177 empresas
Tipo de muestreo   Aleatorio simple
Error muestral 3,735% para un nivel de confianza del 95,5% y una distribución poblacional
    P = Q = 50%
Cuestionario   Estructurado
Entrevista   Contacto por e-mail y entrevista por web

5. RESULTADOS.

Los resultados se agrupan sobre cuatro temas:

  1. organización de las empresas virtuales,

  2. comercio electrónico B2C,

  3. comercio electrónico B2B y

  4. puntos de vista de los e-emprendedores.

    1. Sobre la organización de las empresas virtuales

      • ¿Cómo Surgen?
        • En una gran mayoría se trata de empresas tradicionales que han entrado en Internet (93,79% de las 14215 empresas con empleados y web que hay en Aragón).
      • ¿Cómo modifican su organización?
        • Estas empresas han modificado muy poco su organización y estructura interna para adaptarse a la virtualidad. En general hay poca integración del personal en el negocio virtual y existe un alto grado de centralización, circunstancias ambas poco aconsejables para este tipo de empresas. Sin embargo si se detecta un grupo de empresas pioneras que han aplicado las teorías de adaptación a la Red con rigor, apostando firmemente por el e-business.
      • ¿Cuál es la motivación de entrada?
        • La entrada en Internet se produce normalmente buscando hacer publicidad (87,5% de las empresas) y en menor medida para ampliar el mercado (57,14%). Vender por Internet es un objetivo secundario.
      • ¿Cuál es la inversión necesaria?
        • En línea con el punto anterior, la inversión realizada por estas empresas es muy reducida, pues no se requieren soluciones tecnológicas complejas. 10842 empresas han invertido menos de 6000 euros para entrar en la Red.

    2. Sobre el comercio electrónico B2C

      • 3373empresas con empleados realizan B2C en Aragón (23,73%). De ellas 2329 lo realizan de forma completa (aceptan el pago por la Red). Es un porcentaje creciente y que mantiene una evolución positiva.

      • Las empresas que lo realizan buscan ampliar sus mercados (71,43%), hacerse publicidad (64,29%) y vender más (59,52%), fundamentalmente.
      • Entre las dificultades no destacan las técnicas, las financieras, ni las relacionadas directamente con la empresa, sino las que tienen que ver con la evolución de la sociedad en general. Los hábitos del consumidor (48,78%), la desconfianza en el sistema de pago (39,02%) y la existencia de pocos internautas compradores (31,71%) son las principales dificultades.
      • La facturación del B2C aragonés no es muy elevada. El 59,52% de las empresas declara unas ventas inferiores a los 30000 euros y sólo un 9,52% supera los 60000. Si hablamos de porcentajes, para más de la mitad de las empresas que lo realizan el B2C no supone más de un 10% de sus ventas y sólo para un 9,52% es su negocio mayoritario.
      • Aún así, considerando las bajas inversiones realizadas, el rendimiento es positivo y las empresas se muestran optimistas sobre el futuro.

      • Las que más conocen el B2C, las que lo realizan, prevén una evolución positiva: muy buena el 14,29% y buena el 52,38%.
      • En cuanto a la fidelización de clientes encontramos que frente a un 28,57% de empresas que declaran haber conseguido convertir en habituales a más de la mitad de sus clientes, un 26,19% sólo lo ha conseguido con menos del 10%. Reiteramos la importancia de usar los medios que proporciona Internet para dar un servicio más personalizado al cliente y buscar fidelizarlo.
      • Casi todas las empresas (95,24%) declaran tener como prioritaria la atención al cliente pero, por los resultados obtenidos en fidelización, tal vez algunas deberían replantearse las nuevas formas de atender al cliente desde la Red.
      • En la forma de realizar publicidad los medios telemáticos (buscadores, e-mail, etc.) sustituyen a los tradicionales (prensa, radio, revistas, etc.). Se busca directamente al público objetivo en el medio común, en el mundo virtual.
      • Llama la atención la gestión de los gastos de distribución. Una de cada cuatro empresas los traslada al cliente. Hemos visto que el público aún no está habituado y desconfía de este tipo de comercio, por lo que no parece adecuado cargarle con los gastos de envío. Para ello son más adecuadas otras estrategias como incluirlos en el precio del producto. Se trata de hacer un esfuerzo para captar clientes.
      • También destaca el volumen de negocio que mueve la distribución de la venta por Internet. 7784 empresas subcontratan el transporte o cuentan con los servicios de un operador logístico.

    3. Sobre el comercio electrónico B2B

      • 4016 empresas con empleados realizan B2B en Aragón (28,25%). De ellas 2088 realizan además B2C, es decir que un 14,69% del universo estudiado realiza ambos tipos de comercio.
      • 5301 empresas con web (el 37,29%) realizan comercio electrónico en Aragón, ya sea B2C, B2B, o ambos.
      • Con el B2B han conseguido mejorar el nivel de servicio (54%), mejorar la competitividad (50%), optimizar los procesos (48%) y ahorrar costes (40%).
      • El comercio B2B dirigido hacia los proveedores, el que se usa para el aprovisionamiento, está más desarrollado. Su utilización está más extendida y se usa en procesos más importantes para la empresa. Son muchas las empresas que lo usan para emitir pedidos, para negociar con los proveedores y para facturar.
      • Es interesante la buena aceptación que tienen los marketsites en nuestra comunidad. Un 24% de las empresas que realizan B2B está integrado en alguno.
      • La implantación del B2B se ha visto dificultada por la escasa preparación de los proveedores / clientes (54%) y han resultado fundamentales en su implantación la organización y estructura de las empresas y las actitudes de las personas (38%).

    4. Sobre los puntos de vista de los e-emprendedores.

      • Los e-emprendedores aragoneses consideran a las empresas con presencia en Internet más rápidas y más ágiles e innovadoras. Además dicen que alcanzan mercados más amplios, reducen costes y consiguen un mejor trato al cliente.>
      • Valoran ampliamente la comunicación y la información como elementos claves en la virtualidad y, en menor medida, la flexibilidad.
      • Califican las actuaciones de las Administraciones Públicas en materia de empresas de Internet como insuficientes. Se quejan de que no llegan donde más se necesitan.

5. Bibliografía.

Arnal, J. C. (2002): Sueños Electrónicos. Emprendedores en la Re". Biblioteca Aragonesa de Cultura. Zaragoza

Azorín, F.; Sánchez-Crespo, J. L. (1986): Métodos y Aplicaciones del Muestreo. Alianza Editorial. Madrid

Copelan, T.; Koller, T.; Murrin, J. (2000): Valuation: Managing the value of companie". John Wiley. Nueva York (3ª ed.)

Del Barrio, L. (2000): E-Negocios. Las 10 claves para hacer negocios con éxito y vender más en Internet. Gestión 2000

Gil Estallo, M. Á. (2001): La Empresa Virtual. De la idea a la acció". Esic Editorial. Madrid

Hanke, J. C. (2000): "XHTML. Guía rápida". Data Becker

Red Española de Centros Europeos de Información Empresarial (2001): Guía del comercio electrónico.