Pero vayamos por partes: en primer lugar,<\/p>\n
<\/p>\n
\u00bfQU\u00c9 SON LAS CARTAS DE SERVICIOS?<\/strong><\/p>\n Las cartas de servicios<\/strong>\u00a0son los\u00a0documentos<\/strong> a trav\u00e9s de los cuales las organizaciones informan a los ciudadanos<\/strong> sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relaci\u00f3n con aquellos y sobre los compromisos de calidad<\/strong> en su prestaci\u00f3n.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfPARA QU\u00c9 SIRVEN?<\/strong><\/p>\n Sirven, por lo anterior, a una doble funci\u00f3n: por un lado, act\u00faan como instrumento \u00a0para informar a los usuarios y por otro, y sobre todo, \u00a0al establecer unos compromisos, sirven como elemento de evaluaci\u00f3n del desempe\u00f1o de las organizaciones.<\/p>\n Gracias a las cartas de servicios, el ciudadano sabe lo que puede esperar de la organizaci\u00f3n y lo que puede exigir en la prestaci\u00f3n de un determinado servicio y, por lo tanto, ser\u00e1 capaz de saber si se ha producido un incumplimiento por parte de la Administraci\u00f3n.<\/p>\n Por ello, en la prestaci\u00f3n de un servicio p\u00fablico sujeto a una carta de servicios, se pone claramente de manifiesto el compromiso con la transparencia y el compromiso con la calidad de una organizaci\u00f3n.<\/p>\n <\/p>\n \u00a0<\/strong>\u00bfC\u00d3MO SE REGULAN?<\/strong><\/p>\n Las Cartas de Servicios vienen reguladas en el Real Decreto 951\/2005<\/a>, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administraci\u00f3n General del Estado<\/strong>. Este conocido real decreto en el \u00e1mbito de la Calidad contiene seis programas para impulsar la mejora continua de los servicios p\u00fablicos en la Administraci\u00f3n General del Estado.<\/p>\n El segundo de estos seis programas\u00a0 se denomina Programa de Cartas de Servicios. Comprende los art\u00edculos del 8 al 13,\u00a0 dedicados a la Definici\u00f3n, Estructura y contenido de las cartas de servicios, Elaboraci\u00f3n y gesti\u00f3n de la carta de servicios, Aprobaci\u00f3n y difusi\u00f3n de la carta de servicios, Seguimiento de las cartas de servicios y Cartas de servicios electr\u00f3nicos, respectivamente.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfC\u00d3MO SE ELABORAN?<\/strong><\/p>\n En primer lugar es interesante destacar que\u00a0 el RD 951\/2005 establece que los \u00f3rganos, organismos y entidades de la Administraci\u00f3n General del Estado podr\u00e1n elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio espec\u00edfico. Por tanto, las cartas de servicios no son obligatorias y tenerlas es una decisi\u00f3n del organismo correspondiente.<\/p>\n En relaci\u00f3n con la elaboraci\u00f3n de la carta de servicios en cualquier tipo de administraci\u00f3n p\u00fablica podemos mencionar la existencia de la Gu\u00eda para el Desarrollo de Cartas de Servicios<\/a>, de la antigua Agencia Estatal de Evaluaci\u00f3n de las Pol\u00edticas P\u00fablicas y de la calidad de los servicios (AEVAL), que proporciona unas orientaciones pr\u00e1cticas y no prescriptivas para elaborar y certificar una carta de servicios de cualquier organizaci\u00f3n p\u00fablica.<\/p>\n A t\u00edtulo informativo, en el \u00e1mbito de la normalizaci\u00f3n, podemos mencionar tambi\u00e9n la existencia de la Norma UNE 93200:2008 (Cartas de Servicios. Requisitos) que regula los requisitos m\u00ednimos del contenido y del proceso de elaboraci\u00f3n, seguimiento y revisi\u00f3n de cartas de servicios, tanto de organizaciones p\u00fablicas como de privadas.<\/p>\n En la elaboraci\u00f3n de la carta, la tarea m\u00e1s significativa y determinante ser\u00e1 el establecimiento de los compromisos de calidad que la organizaci\u00f3n est\u00e1 dispuesta a asumir en sus relaciones con los usuarios. En la elecci\u00f3n de estos compromisos deber\u00e1 tenerse en cuenta que afectar\u00e1n al 100% de las actuaciones. Este hecho es importante, puesto que no dejar\u00e1 lugar a dudas sobre si aplica o no al caso particular de un determinado usuario, puesto que afecta a todas las actuaciones y por tanto ser\u00e1 un compromiso plenamente exigible.<\/p>\n Tambi\u00e9n ser\u00e1 importante la determinaci\u00f3n de los indicadores necesarios para la medici\u00f3n y seguimiento de los compromisos elegidos.<\/p>\n <\/p>\n \n \u00bfQU\u00c9 DOCUMENTOS FORMAN PARTE DE LA CARTA DE SERVICIOS?<\/strong><\/p>\n Las cartas de servicio se materializan en forma de dos documentos: el llamado documento-matriz<\/strong> y el documento divulgativo<\/strong>.<\/p>\n El documento matriz contiene de forma extensa toda la informaci\u00f3n relativa a la carta de servicios, mientras que el documento divulgativo, como su nombre indica, tiene por finalidad ser el veh\u00edculo mediante el cual se transmita a los ciudadanos, de forma simplificada y f\u00e1cil de entender, la informaci\u00f3n m\u00e1s relevante de la carta. Por este motivo deber\u00e1 estar redactado de forma comprensible y concisa y por sus dimensiones m\u00e1s reducidas contendr\u00e1 solamente la informaci\u00f3n m\u00e1s importante.<\/p>\n Adem\u00e1s, pueden ser ofrecidos en cualquier soporte: papel, on-line etc.<\/p>\n Habitualmente, se publica exclusivamente el documento divulgativo.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n \u00bfQU\u00c9 INFORMACIONES INCLUYEN LAS CARTAS DE SERVICIOS?<\/strong><\/p>\n De acuerdo a la Gu\u00eda para el Desarrollo de Cartas de Servicios, \u00e9stas pueden estructurarse en apartados que incluyan el siguiente tipo de informaci\u00f3n:<\/p>\n El primer apartado, contiene informaci\u00f3n sobre la organizaci\u00f3n: qui\u00e9nes somos, qu\u00e9 servicios pr\u00e9stamos, qu\u00e9 derechos tienen los usuarios en relaci\u00f3n con esos servicios, de qu\u00e9 formas pueden participar y colaborar los usuarios en la mejora de los servicios,\u00a0 la forma de acceso al sistema de quejas y, por \u00faltimo, la normativa reguladora de los servicios.<\/p>\n A continuaci\u00f3n, el segundo apartado incluye la informaci\u00f3n sobre los niveles de calidad con los que se prestan los servicios. Esto es, los compromisos que adquiere la organizaci\u00f3n. Son la parte m\u00e1s importante de la carta de servicios. Deben ser claros y deben poder ser verificados por los usuarios. Junto con los compromisos, se incluyen los indicadores utilizados para el seguimiento de los compromisos.<\/p>\n <\/p>\n Las cartas tambi\u00e9n recogen los sistemas de aseguramiento y otras medidas como las que aseguren la igualdad de g\u00e9nero, que atiendan a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestaci\u00f3n. Asimismo, los sistemas normalizados de gesti\u00f3n de la calidad, medio ambiente y prevenci\u00f3n de riesgos laborales (como certificaciones ISO) de los que disponga la organizaci\u00f3n.<\/p>\n Las cartas especifican las medidas de subsanaci\u00f3n, compensaci\u00f3n o reparaci\u00f3n en caso de incumplimiento de los compromisos citados anteriormente, as\u00ed como el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los mismos. Por tanto, el usuario tendr\u00e1 conocimiento a priori de las medidas que la organizaci\u00f3n ha planificado para disculpar, excusar o reparar dicho incumplimiento.<\/p>\n Por \u00faltimo, la informaci\u00f3n de car\u00e1cter complementario comprende datos como direcciones postales y electr\u00f3nicas, tel\u00e9fonos, la identificaci\u00f3n de la unidad responsable de la carta, medios de acceso y transporte, a\u00f1o de publicaci\u00f3n y periodo de vigencia.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfC\u00d3MO SE APRUEBAN?<\/strong><\/p>\n Para la aprobaci\u00f3n de la carta y una vez redactado el borrador de la misma, el titular de la organizaci\u00f3n a cuyos servicios hace referencia, la someter\u00e1 al titular de la Subsecretar\u00eda del respectivo Ministerio, quien, a trav\u00e9s de la Inspecci\u00f3n de Servicios departamental la remitir\u00e1 a la\u00a0Direcci\u00f3n General de Gobernanza P\u00fablica\u00a0para informe preceptivo. En caso de que este informe sea favorable el titular de la Subsecretar\u00eda del respectivo Ministerio aprobar\u00e1 la carta mediante Resoluci\u00f3n.<\/p>\n Finalmente,\u00a0 se publica en el \u201cBolet\u00edn Oficial del Estado\u201d el texto de dicha Resoluci\u00f3n, indic\u00e1ndose los lugares y formas en que la carta se encuentra a disposici\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfCOMO SE HACE EL SEGUIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS?<\/strong><\/p>\n De acuerdo con el RD 951\/2005, es necesario hacer un seguimiento peri\u00f3dico del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la carta de servicios.<\/p>\n Este seguimiento se realiza, principalmente, a trav\u00e9s de los indicadores establecidos al efecto. Tambi\u00e9n vendr\u00e1 dado por el an\u00e1lisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y por las evaluaciones de satisfacci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n La OEPM publica mensualmente en el Portal de Calidad de su p\u00e1gina web el seguimiento de cada una de sus cartas de servicios.<\/p>\n Por otro lado, se env\u00eda anualmente un informe de cartas de servicios a Inspecci\u00f3n de Servicios del Ministerio analizando el grado de cumplimiento de los compromisos en el a\u00f1o anterior, explicitando las desviaciones y las medidas correctoras o de subsanaci\u00f3n adoptadas en su caso. Finalmente, esta informaci\u00f3n sobre las cartas de servicios se incorporar\u00e1 al informe conjunto sobre los programas de calidad que deben remitir las Subsecretarias a la unidad correspondiente dentro del Ministerio de Pol\u00edtica Territorial y Funci\u00f3n P\u00fablica.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfCUALES SON LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA OEPM ACTUALMENTE EN VIGOR?<\/strong><\/p>\n La OEPM posee actualmente 5 cartas de servicios. \u00a0Han sido renovadas recientemente mediante resoluci\u00f3n de 27 de abril de 2018, de la Subsecretar\u00eda, BOE n\u00fam. 114 jueves 10 de mayo de 2018 Sec. III. P\u00e1g. 49300-49301<\/a>.<\/p>\n Las cartas de servicios se renuevan al menos cada tres a\u00f1os, por lo que, en principio, el periodo de vigencia de las mismas es el periodo 2018-2021.<\/p>\n Las Cartas de Servicio de la Oficina Espa\u00f1ola de Patentes y Marcas se publican en el Portal de Calidad de la OEPM, accesible desde la p\u00e1gina web de la OEPM,\u00a0 y son las siguientes:<\/p>\n La OEPM tambi\u00e9n ha publicado una versi\u00f3n en ingl\u00e9s de cada una de las cartas de servicio citadas anteriormente.<\/p>\n <\/p>\n Referencias:<\/strong><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.madrimasd.org\/blogs\/patentesymarcas\/files\/2018\/09\/Signos-y-Modelos2-1024x761.jpg\" "\\"Signos")
<\/a><\/p>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.madrimasd.org\/blogs\/patentesymarcas\/files\/2018\/09\/Informacion-e-IT2-1024x770.jpg\" "\\"Informacion")
<\/a><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.madrimasd.org\/blogs\/patentesymarcas\/files\/2018\/09\/Servicios-PCT2-673x1024.jpg\" "\\"Servicios")
<\/a><\/p>\n\n