Número 18, agosto - septiembre 2003
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  La calidad en los servicios de intermediación turística. Una aplicación empírica a las agencias de viajes de la Comunidad de Madrid para el segmento de los viajes de ocio.

Tesis Doctoral dirigida por el Dr. José Miguel Rodríguez Antón.
Departamento de Contabilidad y Organización de Empresas de la Universidad Autónoma de Madrid.
Abril de 2003.

     
Cristina Esteban Alberdi
 
 

En los últimos años el crecimiento del sector servicios junto con el desarrollo y expansión de las nuevas tecnologías han tenido importantes repercusiones sobre la situación competitiva de las empresas del sector turismo. Internet se ha convertido en un entorno de transacciones, información y comunicaciones que está impulsando un nuevo modelo de relaciones, promoción y distribución directa a los consumidores finales. Se observa un cambio en la relación de las empresas con sus clientes y proveedores y en la naturaleza de la rivalidad competitiva entre las empresas.

Desde la perspectiva de la demanda, los viajes son, en gran medida, productos intangibles en el momento de su venta. La información adquiere, en este contexto, una importancia decisiva. Es previsible que las ventas a través de la red se generalicen y consigan una cuota de mercado importante, aunque no necesariamente excluyente con respecto a otros canales. La supervivencia de las empresas de intermediación depende, en buena medida, de la capacidad de estas empresas para añadir valor al producto y diferenciar el servicio.

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia por parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas investigaciones sobre calidad en los servicios, hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del sector. Las empresas de intermediación turística son un claro ejemplo de esta necesidad.

El objetivo de esta Tesis ha sido identificar aquellos factores intangibles, presentes en la prestación del servicio en una agencia de viajes, que tengan una relación directa con la percepción por parte del cliente de una diferenciación en el servicio recibido. En el caso de los servicios de intermediación, la percepción por parte del cliente de un valor superior en el servicio recibido es decisiva para la supervivencia de estas empresas ya que los nuevos canales de distribución permiten al cliente -en la actualidad y, más aún, en el futuro- prescindir de la intermediación si no aporta valor.

A través del análisis estadístico de los datos procedentes de un grupo de consumidores hemos comprobado si determinados aspectos del servicio prestado en una agencia de viajes están relacionados con la percepción, por parte del cliente, de diferenciación en el servicio. Para lograrlo utilizamos diversas técnicas estadísticas y obtuvimos, a través del análisis confirmatorio, un modelo de relaciones entre los distintos factores intangibles analizados y la percepción de diferenciación en el servicio.