Si no estás dentro… estás fuera

Con esta frase Michael Douglas asesoraba a Charlie Sheen acerca de su posición en el mercado financiero en la película Wall Street (1987) de Oliver Stone. En ese caso hablaban de dinero pero en la actualidad podrían hablar perfectamente de la presencia en la red. El siglo XXI se ha estrenado poniendo en un púlpito a los entornos web 2.0., caracterizados porque el usuario no es sólo un consumidor de contenidos sino que también es un creador de los mismos. Una nueva forma de entender la red convirtiéndola en un medio participativo e interactivo.

La llamada “sociedad digital” ha inundado nuestras rutinas, completamente supeditadas a las nuevas tecnologías. Ya no eres nadie si no tienes un smartphone con conexión a internet y vives cada segundo de tu vida pendiente de tus cuentas en distintas redes sociales: facebook, twitter, foursquare… Hablas con tus amigos a través de aplicaciones específicas de mensajería instantánea, cuelgas tus fotos decoradas con maravillosos filtros retros para que todos tus amigos puedan puntuarlas y comentarlas… eres partícipe de esta nueva forma de comunicación a través de un entorno interactivo donde todo el mundo tiene un espacio en el que opinar.

Ahora todo es e-commerce, e-learning, e-governmet, etc. Todo el mundo, incluídos gobiernos, organizaciones sociales y empresas privadas, empiezan a ser conscientes de lo importante que es tener presencia en este nuevo mundo digital. Pero para aprovechar al máximo todas las posibilidades que nos brinda la web 2.0 tenemos que someternos a un proceso de aprendizaje digital. A nivel de usuario es fácil abrirse una cuenta en cualquier red social, crear tu propio blog y subir tus vídeos a youtube, pero si el objetivo es captar clientes en la red y dar visibilidad a tu negocio o empresa el procedimiento no es tan sencillo.

El marketing surgió cuando la oferta comenzó a superar a la demanda. Con estas circunstancias las empresas se vieron obligadas a entender mejor el mercado y así adaptar el producto a las necesidades creadas por los clientes. Así nació el marketing: publicidad, comunicación corporativa, investigación de mercado, desarrollo del producto y atención al cliente y fidelización. En la actualidad podríamos hablar de marketing 2.0. Todo el mundo está tomando su espacio en la red y las empresas deben ser visibles en los micromedios de la web 2.0. Pero una empresa no se debe conformar única y exclusivamente con tener visibilidad, ahora tiene también que cuidar a su comunidad (community). Si esto no se hace de manera eficiente puede generar una mala reputación y cambiar la opinión de mucha gente. Para que la visibilidad y la interactividad se conviertan en un factor positivo en la marca de la empresa se necesita: escuchar al cliente, realizar aclaraciones, entretener a los usuarios… De todas estas labores se encarga el departamento de marketing y en particular dos nuevas figuras profesionales conocidas como social media manager, gestor de los medios sociales, y community manager, gestor de la comunidad.

El community manager se encarga de cuidar y gestionar la comunidad. Es un puente entre la empresa y el cliente y tiene que estar al tanto de todo lo que ocurre en las comunidades de la web 2.0 relacionadas con la marca. Es la persona más apropiada para explicar la posición de la empresa a la comunidad, de una manera positiva y abierta. El trabajo del social media manager consiste en escuchar y evaluar las percepciones de la marca en los espacios virtuales, monitorizar todo lo que se difunde sobre la empresa y sus productos en la red y planear campañas e iniciativas para promover la marca en diferentes plataformas (concursos, promociones…).

Ambas figuras profesionales tienen que tener cualidades comunicativas y redaccionales, así como empatizar con el cliente para atender de una manera abierta todas las dudas, comentarios y cuestiones acerca de la marca. Y por encima de todo, saber tratar bien al cliente que es la base de la reputación de la empresa y la marca en la web 2.0.

 

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